2012年四川区域市场研讨座谈会经销商演讲！

尊敬的公司领导，在坐的各位贺氏同仁，大家好！

我是泸州市场部的周兴龙，非常感谢公司总部搭建这样一个平台，让我们四川各地贺氏同仁们聚在一起交流促进，共同学习，很荣幸我被推举到前台，与大家分享一下泸州服务部十年以来收获的经营心得。

十年来，我也经历过‘起步，高峰，停滞，滑坡’这样一条忽上忽下，时起时落的经营道路。现在我的店每个月的销售额基本就在3.5万~4.5万，比较平稳，有4位护理员，现在还在做定期护理的顾客有近200位，每天有近30位顾客来做护理，大多数顾客来做护理之前，都会电话预约，以免排队等候。

做终端服务没固定模式可寻，服务也不是一成不变，遇到问题也只能根据市场变化和竞争需要及客户对象需求不断创造属于自己特有的富有创新思想的服务方式。服务不是硬推销，更不是乱推销，我们经营的是特殊商品，针对性很强，尊重你所服务的对象，行之有效的沟通，他的需求被认知，而后我们的产品才会被信赖，我们的服务部才会变得更‘长寿’。沟通是否有效，服务质量及服务态度的好坏，直接决定了老顾客是否流失！顾客不是上帝，顾客是我们的朋友，把每一位顾客都当成我们的朋友，而朋友与我们是没有距离的，朋友就在我们身边。所以，我们的宗旨就是‘做好服务’！

我的店是不做促销的，比如搞买赠活动。我认为这样做是对我们的产品和服务自贬身价，而且还会消耗员工精力。我的观点是：与其搞买赠活动，不如用这笔钱做广告！在做好‘优质服务’的前提下，我一直强调‘贺氏品牌价值的保护’和‘产品质量的保证’。一个产品，有了知名度和美誉度，就不难在市场上占有一席之地。在泸州市场竞争最激烈的时候，有五，六个其他品牌在同一区域开专卖店，最后经过几年的大浪淘沙，我们的贺氏沉淀下来了。有顾客问：为什么其他产品打折，你们不打折？我的解释是：贺氏的理念就是‘高品质的服务致力于大众头发健康’，健康是不打折的！我们的服务是不打折的！所以我们贺氏的产品也是不打折的！不打折就避免了无序竞争，同时稳定了市场价格，其实也是对自己收益的保证。

在我们的经营中，内部员工的管理也很重要，市场经济时代，只有提高员工的福利待遇，才能确保员工的流动性尽可能的减少，这些每天与顾客打交道的一线员工，她们每天代表公司的形象与顾客交流，倾听顾客的心声，然后把这些信息反馈给我们，也是她们在决定着‘做好服务’，所以要加强员工的业务素质培训，培养员工的忠诚度，该让她们学的都学，该给她们的都给。这样大家都在提高，你爱员工，员工才会投入更多的工作热情和激情，给你相同的回报，其实这是双赢的，互利互惠。对于员工，我是深有体会，更换护理员，那些老顾客有很强的抵触情绪，有些顾客更是会中断一段时间的保养，如果护理员得罪了顾客，顾客就会流失，这是我们不愿见到的事。

在接待新顾客和维护老顾客的处理上，我把我的处理方法提出来，和全体同仁一起学习，我也希望这次能学到大家更多更好的方法。

在接待新顾客的时候，我有两点建议；一是：一定要告诉他，三分治，七分养。在前期1~3个月的治疗后，后期要长期保养，一般是一个星期保养一次，这样从时间和经济上，大多数人都能够接受，也能保证我们产品的疗效，增强我们产品的美誉度，对后来的顾客也是很好的宣传作用。二是：对于有些新来的顾客持怀疑态度，想先用一瓶或者两瓶先试试效果的，我一般建议他不用试了，试了也没效果，浪费他的时间和金钱，还对我们的产品造成不好的宣传。要用就最少一次性开上一个月的量，而且每天来上药，这样的作用就是要让新顾客养成每天来上药的习惯，也才能见到实在的效果，增强他后续治疗的信心。只有那些同意长期治疗，但是因为经济原因不能一次开一个月的，我才同意一次开一组药，用完了再开。

过了前几个月的治疗期后，就是我们的老顾客了，有了前面的铺垫，就很容易进入保养期，我们就努力和他成为朋友，通过好的服务，努力让顾客觉得来保养是件很愉快的事，让他自愿的来做保养。

最后，我想说的是；付出肯定有回报，遇到困难，静下心来，分析原因，发现问题，寻找解决的方法，坚持，坚持，再坚持！就这样，我与‘贺氏’风雨同舟，共同发展了十年！当然，借此机会，我也代表四川贺氏代理商们，希望公司能根据各店实际情况，提供更多的帮助，更多的指引，更大程度的优惠空间，让更多的代理商们与公司一起经历更多的十年，促进‘百年贺氏’伟业！！！

谢谢大家！